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Nicolas Bouzou : "Le suicide des loueurs de voitures"


Nicolas Bouzou est économiste et fondateur d'Asterès. Dans les Echos il raconte son week-end et sa location de voiture... une expérience catastrophique !



"Les entreprises ne parlent plus que des technologies de la troisième révolution industrielle : numérique, robotique et intelligence artificielle. Mais peu d'entre elles ont traduit en actes ce que l'avènement de ces technologies devrait impliquer pour elles : rendre l'expérience client exceptionnelle. A l'inverse, dans de nombreux secteurs, celle-ci demeure catastrophique."


Ce premier constat démontre bien qu'à vouloir être une entreprise connectée, trop peut-être ou plus simplement mal connectée avec des process lourds et inadapté, l'humain a été oublié...




Je me suis présenté récemment au comptoir de l'une de ces marques de loueur à l'aéroport de Toulon afin de rejoindre Saint-Raphaël. Après une attente de vingt minutes, on me redemanda pour la dixième fois en un an mon permis de conduire, mon e-mail et mon numéro de portable. Pour la dixième fois, mon interlocuteur me demanda si mon adresse était bien toujours celle indiquée.


Après avoir, pour la dixième fois également, signalé de quelle police d'assurance j'avais besoin, je pus enfin gagner le parking, sans avoir le courage de « faire le tour du véhicule », comme il est usuellement demandé.

Arrivé une heure plus tard à Saint-Raphaël, je réalise que la porte conducteur ferme mal. Je me rends donc à l'agence du loueur à Saint-Raphaël, qui, m'y explique-t-on, est indépendante. Je dois donc, soit aller voir un garagiste, soit retourner à Toulon pour changer de véhicule. Je m'exécute de bonne grâce, profitant pour la deuxième fois de la journée des paysages orange de l'Esterel.


A Toulon, l'employé derrière le comptoir, avant de me donner les clefs du nouveau véhicule, me demande à ma grande surprise si j'ai « bien fait le plein de carburant » ? ... non, je n'ai pas fait le plein. Elle comprend, me dit-elle, mais je ne puis déroger au paiement du 95 sans plomb (quitte à me faire rembourser plus tard), car « c'est le process ».


Là, on atteint le fond "c'est le process de quoi ?" Qui a fixé ces règles ?


Me voici de retour à Saint-Raphaël. Devant passer le week-end suivant en Ardèche, je me présente le dimanche après-midi en gare de Montélimar pour rendre la voiture. Malheureusement, l'agence est fermée. Je dois, est-il écrit sur la vitrine, aller rendre le véhicule à L'Hôtel du Parc. M'y voilà. La réception est malheureusement elle aussi fermée. Il reste néanmoins une solution : laisser les clefs au buffet de la gare, d'où je dois courir pour ne pas rater mon TGV.



= > Qu'une agence ne puisse changer un véhicule sous prétexte qu'elle est indépendante relève carrément du crime contre l'esprit de l'époque.


=> L'avantage comparatif des humains, c'est justement d'être capable de ne pas respecter un process quand c'est nécessaire.


=> Ne vous étonnez pas que vos meilleurs salariés comme vos meilleurs clients vous quittent.


=> Et ne vous étonnez pas non plus si de jeunes entrepreneurs talentueux disruptent votre secteur ...


Nicolas Bouzou



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